JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば，継続的改善に関する記述として，適切なものはどれか。
ア 改善活動では，品質と費用の両方について改善の目標を設定しなければならない。
イ 改善活動は，提供するサービスを改善の対象にして，サービスマネジメントシステムを改善の対象にしない。
ウ 改善の機会に対して適用する評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。
エ 実施された改善は，設定した目標に照らして測定するのではなく，改善前と比較した改善の効果を測定する。
正解: ウ
要点: 改善機会の評価基準には，改善とサービスマネジメントの目的との整合性を含める。
JIS Q 20000-1:2020 では，改善の機会に適用する評価基準に，改善とサービスマネジメントの目的との整合性を含めることを求めている。改善目標を品質と費用の両方に必ず設定する義務はなく，サービスだけでなく SMS 自体も改善対象であり，改善効果は設定した目標に照らして測定する。
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